L'amélioration de la qualité des services publics est, depuis les années 1980, une préoccupation des différents gouvernements français qui l'ont placée au coeur des réformes successives de l'État. Cet ouvrage est par conséquent destiné aux élus, directeurs, équipes de direction et responsables qualité au sein des collectivités.Il présente les grandes étapes à suivre pour une mise en place simple et efficace de la norme.
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